为精准回应群众在交通管理、社会治安等领域的咨询诉求，切实提升我市12345政务服务便民热线话务人员的业务素养和沟通处置能力，近日，市政府政务服务中心邀请市公安局业务骨干开展专题培训，全体话务人员及相关科室近50人参与了培训。

本次培训紧扣群众咨询高频领域，聚焦交通秩序规范、非机动车管理规定、驾照扣分规则、车辆过户、驾考规定等方面展开培训。培训会上，市公安局各部门、各科室业务骨干结合《中华人民共和国道路交通安全法》《张掖市城市管理条例》等相关规定，通过“政策解读＋案例剖析”的方式，详细讲解了非机动车逆行、违规载人、乱停乱放等常见违法行为的处罚标准，驾照记分周期、扣分情形及清分规则，以及道路交通事故和高速公路交通事故中的联动处置流程等重点知识。针对12345热线话务中心前期梳理的群众咨询热点难点问题，分享了现行政策阐释、情绪疏导的实用技巧。

为强化培训实效，培训设置了互动答疑环节。话务人员围绕日常工作中遇到的“道路交通处罚不认可”“移动测速点设置是否合规”“民、辅警执法是否合规”等具体问题踊跃提问，市公安局业务骨干逐一细致解答，通过模拟咨询场景、现场推演处置流程的方式，帮助话务人员精准掌握政策边界和应答规范，实现“学用结合、即学即会”。

此次培训搭建了政务服务与公安业务的沟通桥梁，有效填补了话务人员在公安相关领域的知识盲区，提升了复杂诉求的快速响应和精准解答能力。下一步，市政务中心将继续围绕热线热点难点问题，联动各职能部门开展专题业务培训，推动话务人员向“全科型政策解答服务能手”转型，以更专业的服务回应群众诉求，不断提升市12345政务服务便民热线的办理质效和群众满意度。